16. Complaining about products and services - Пожаловаться на продукты и услуги
Complaining about products and services - В этом уроке вы сможете научиться, как вежливо выражать недовольство, пожаловаться на качество продукции или услуг .
S: I'm sorry to have to say this, Clive, - я сожалею, что должен говорить об этом, Клайв, but we have got a problem - но у нас есть проблема.
Clive: Hasn't the consignment arrived yet - разве партия еще не прибыла? We sent them off - мы отправили ее.
S: No, Clive, you misunderstand me, - нет, Клайв, вы меня неправильно поняли, the consignment arrived two days ago - партия пришла еще два дня назад. Right on schedule - точно по графику. No, the problem is with the product itself - но проблема с самим товаром.
C: What is it - в чем причина?
S: Last night I had a phone call - вчера вечером у меня был звонок from one of my warehouse managers - от одного из управляющих складом.
He was very excited with the new product - он был в восторге от нового изделия.
He was certain that his son would love one - он был уверен, что его сын захочет иметь такую игрушку.
So he took one home, - так, он взял одну домой, opened it up and switched it on, - открыл ее, включил and heard this - и услышал следующее...
C: Do you have any idea - Вы знаете, how many units are defective - сколько изделий оказалось с дефектами?
S: We spent the day checking - мы потратили целый день, the whole consignment - проверяя всю партию.
Unfortunately it looks like - к сожалению, похоже, что batch numbers 993 and 994 all - партии с номерами 993 и 994 have the same problem - имеют один и тот же дефект.
Everything else seems fine - всё остальное, кажется, в порядке. But it was a long job - но это была большая работа.
My staff - мои сотрудники had to check every toy - должны были проверить каждую игрушку.
C: Kazo, I will get this sorted out - Казо, я разберусь, в чем дело immediately - немедленно .
S: Clive, it is essential that we have these - Клайв, эти игрушки должны быть on the shelves by the end of this week - на прилавках к концу недели.
C: I am sending Derek Jones over on the first flight - Я отправляю Дерека Джонса первым же рейсом. And I shall send Don to the suppliers - и я пошлю Дона к поставщикам, to make sure it won't happen again - чтобы подобное больше не повторилось.
Don: There are two hundred faulty circuit boards - двести монтажных плат забракованы.
Our product for the far Eastern launch - наши изделия, предназначеные для запуска на восточном рынке, is defective - имеют дефекты.
This will damage our reputation in the market place - это повредит нашей репутации на этом рынке and it's very embarrassing for us - и ставит нас в очень неловкое положение.
I want to know - я хочу знать, what you're going to do - что вы собираетесь предпринять, to remedy the situation - чтобы исправить подобную ситуацию.
Mr. Clayton: Mr. Bradley, - господин Брэдли, we have tracked down the problem - мы выявили причину неполадки and we can guarantee - и можем гарантировать, that it won't happen again - что это не случится снова.
There was a localised problem in quality control - существовала недоработка в контроле за качеством, which we have isolated and rectified - которую мы обнаружили ее и исправили.
We now have - сейчас мы имеем a new Quality Assurance programme - новую программу гарантии качества.
Don: That's all very well - это все хорошо, but you have failed to meet the terms of the contract - но вы не выполнили условия контракта. I am afraid we have no option - боюсь, что у нас нет другого выбора.
We will have to terminate the contract - мы должны разорвать контракт and find a new supplier - и найти другого поставщика.
Mr. C: Mr. Bradley, I understand your concern - господин Брэдли, я понимаю вашу обеспокоенность, and recognise that it's a very unsatisfactory situation, - и признаю, что это очень неприятная ситуация, but may I point out - но хочу заметить, it was just two batches that were defective - что только две серии были с дефектами.
Don: It may have been just two batches - может быть, серий было только две, but we now have two hundred defective products - но у нас теперь двести бракованных изделий on the market with the Bibury name on them - на рынке, на которых стоит имя "Байбери".
Mr. C: Mr. Bradley, we appreciate - господин Брэдли, мы признаем, that the situation has damaged your reputation - что данная ситуация повредила вашей репутации. And we are very sorry - и нам очень жаль.
But we also have a good reputation - но и мы тоже имеем хорошую репутацию.
And that reputation is built - и эта репутация построена upon reliability and good relatonships - на надежности и хороших взаимоотношениях with our customers - с нашими заказчиками.
We supply many leading companies - мы обеспечиваем многих ведущих компаний and we are very embarrassed by this incident - и мы очень смущены этим инцидентом.
I must assure you - я должен заверить Вас, that it won't happen again - что подобного больше не случится.
D: How can I be certain - как я могу быть уверен, that it wont happen again - что этого больше не случится?
Jenny: Hello, this is Bibury Systems - Алло, это Байбери Системз.
The fax machine that we hired from you has broken down - факс, который мы взяли у вас напрокат, сломался.
The paper keeps jamming - бумага заминается. It hasn't worked properly since you installed it - он работает плохо с тех пор, как вы его установили. We would like someone to come and fix it now - мы бы хотели, чтобы кто-нибудь пришел и наладил его.
Look, -послушайте, I spoke to someone three hours ago - я разговаривала с кем-то три часа назад. They said - они сказали an engineer would come before lunchtime - что механик придет до обеденного перерыва.
But in the service agreement it says - но в сервисном соглашении сказано, that you will send someone within twenty-four hours - что вы высылаете работника в течение двадцати четырех часов.
We need it fixed today - нам нужно, чтобы его починили сегодня.
Well if you can't get it repaired today - если вы не можете починить его сегодня, then we will have to cancel our rental agreement - мы будем вынуждены отменить наше соглашение о прокате.
Kate: Hello - здравствуйте!
Jenny: Welcome back –с возвращением! I hear the American launch - я слышала, что американский запуск was a great success - был очень успешным.
Kate: I think we've cracked it - я думаю, нам это удалось. Orders for Big Boss are right - заказы на Большого Босса точно, on target - согласно плана.
And I had a wonderful holiday - и я имела чудесные выходные. For a few weeks - на несколько недель I managed to stop thinking about Big Boss - мне удалось забыть о Большом Боссе.
So how have things been here - так, а как здесь идут дела? Is this post mine - это моя почта?
J: No, this is yours - нет, вот твоя. You haven't heard the news - ты не слышала новости?
K: What's happened - что случилось?
J: There's a problem with the circuitry - возникли проблемы с платами on some of the units - на некоторых изделиях, that went to Japan last week - что были отправлены в Японию на прошлой неделе.
K: What - что?
J: Derek flew to Tokyo - Дерек улетел в Токио, to look at the problem - выяснить в чем проблема.
K: So it's serious - значит, это серьезно.
J: Yes - да. And Don's gone to the component supplier - а Дон поехал к поставщикам комплектующих, to find out how it happened - чтобы узнать, как это случилось. We think we have tracked the problem - мы думаем, что мы имеем проблемы down to just two batches, but - только с двумя партиями, но...
K: I don't believe this - я не могу поверить этому. Where's Clive - где Клайв?
J: He's in a meeting - у него встреча.
K: Jenny, I need to talk to him - Дженни, мне необходимо поговорить с ним as soon as possible - как можно быстрее. I've negotiated sales - я договорилась о продаже of over ten 80,000 units to the States - свыше 80 000 изделий в США.
Don: We have three options - у нас есть три варианта. We can renegotiate - мы можем заново договориться with Southford Components - с Саузфорд Компонентз or we can work with MAGL - или мы можем работать с Эм-Эй-Джи-Эл, or Parkview - или с Парквью.
C: A crucial factor - решающий фактор is how quickly they can deliver - в том, как быстро они смогут начать поставки.
Derek: MAGL certainly - Эм-Эй-Джи-Эл, конечно, claim to be the fastest - уверяет, что они смогут это сделать быстрее. But I'm worried - но я беспокоюсь, that although they are fast - что, хотя они и могут сделать быстро поставки, they may not have the best quality control - они могут иметь не самый лучший контроль качества.
C: And quality control was the problem - и контроль за качеством был проблемой with Southford Components - в Саузфорд Компонентз.
D: Exactly - точно. Although they have promised - хотя они пообещали, that their system is improved - что их система улучшилась.
Don: Looking at these quotations, - на основании этих заявлений I don't think Parkview are the best option - я не думаю, что Парквью - самый лучший вариант. They offer a fast delivery time, - они предлагают быстрые поставки, they have a very high reputation - у них очень хорошая репутация and they are the nearest supplier to the assembly line - и они расположены ближе всех к сборочной линии.
But they are very expensive - но они имеют очень высокие цены compared with Southford - по сравнению с Саутфорд.
D: Don, price can't be a factor - Дон, цены не могут быть решающим фактором at this stage - на этом этапе.
Don: I don't agree with you - я не согласен с тобой. I think we have to get - Я думаю, что мы должны получить the best service at the best price - лучшие услуги по наименьшей цене.
C: I think we can re-negotiate - я думаю, что мы можем снова договориться a far better deal - и заключить гораздо более выгодную сделку with Southford Components - с Саутфорд Компонентз. But we must move fast - но мы должны действовать быстро. Come in - войдите.
K: Clive, what on earth's going on - Клайв, Бога ради, что происходит?
C: Welcome back, Kate - добро пожаловать домой, Кейт.
K: I've just spent weeks - я потратила несколько недель на то, selling Big Boss in the States - продавая Большого Босса в Штатах, and now I find out there's something wrong with it - а теперь выясняю, что с ним что-то не так.
Why didn't anyone tell me - почему мне никто ничего не сказал?
C: We only discovered this yesterday - мы обнаружили это только вчера.
And we're fairly sure that none of the defective circuits - и мы уверены, что ни одна из бракованных плат went to the States - не была отправлена в Штаты.
Now, I spoke to New York ten minutes ago - сейчас, я разговаривал с Нью-Йорком десять минут назад.
They're running a check - Они сейчас запустили проверку. They're ringing back tomorrow - завтра они мне перезвонят.
All the signs are - все указывает на то, that it is just those two batches - это только те две партии, in Japan - что были отправлены в Японию.
Mr. Smith: I want to see - я бы хотел увидеть Edward Green right away - господина Эдварда Грина прямо сейчас. Please - пожалуйста.
J: Do you have an appointment, sir - у вас назначена встреча, сэр?
Вернуться к выбору уроков